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„Zehn Jahre hinterher“ - Interview mit Tim Gülicher

Interview mit Tim Gülicher, Vice President Sales & Marketing bei The Cloud Networks, und der Cost & Logis (Sonderausgabe zur ITB 03/15)

Cost & Logis sprach mit Tim Gülicher, Vice President Sales und Marketing der The Cloud Networks Deutschland GmbH, über die Qualität von WLAN-Netzwerken in der Hotellerie, Unterschiede zu anderen Branchen und die Bedeutung von Big Data Analysis.

Herr Gülicher, wie beurteilen Sie die Entwicklung der WLAN-Netzwerke in der deutschen Hotellerie?

Viele Hoteliers haben in den vergangenen Jahren eigene Anlagen aufgebaut, wollten dafür aber nicht so viel Geld ausgeben. Das ging in den meisten Fällen leider zu Lasten der Qualität. Inzwischen haben Gäste häufig die Wahl zwischen einem kostenlosen schmalspurigen und einem kostenpflichtigen breitbandigen Internetzugang. Viele Reisende sind kostenbewusst, entscheiden sich für die Gratislösung und müssen dann mit einer Produktenttäuschung leben, weil es an Qualität, Geschwindigkeit und Sicherheit der Verbindung mangelt.

Wie schneidet die Hotellerie im Vergleich mit anderen Branchen ab, wenn es um die Qualität der Kundennetzwerke geht?

Die Hotellerie folgt im Bereich Telekommunikation vermeintlichen Trends, reagiert eher statt zu agieren. Irgendwann hat die erste Hotelgesellschaft in Deutschland kostenfreie Internetzugänge angeboten – und so gut wie alle anderen Anbieter zogen nach, um im Wettbewerb nicht ins Hintertreffen zu geraten. Heute ist ein kostenfreier, limitierter Internetzugang schon fast Standard und kein Wettbewerbsvorteil für den Hotelier beziehungsweise ein Mehrwert für den Gast mehr. Viele Unternehmen haben meiner Ansicht nach vergessen, die Qualität der Verbindung und die Entwicklung des Nutzerverhaltens im Auge zu behalten. Der Fokus hat sich verschoben – weg von der Diskussion über den Preis, hin zur Diskussion über die Qualität und zunehmend auch über die Sicherheit. Es hat keinen Sinn, eine Leistung kostenfrei zur Verfügung zu stellen, die für den Gast womöglich zum Ärgernis wird. Und es ist kurzsichtig, ein Netzwerk einzurichten, dessen Kapazität der absehbar rasant zunehmenden Internetnutzung und den ebenso schnell wachsenden Datenvolumina schon bald nicht mehr standhalten kann. Das ist heute leider Realität: Viele Anlagen in den Hotels dieser Republik, die seinerzeit angeschafft und eingerichtet wurden, sind nicht dafür ausgelegt, dass mittlerweile so gut wie alle Gäste ihre Smartphones und Tablets mitbringen und gebrauchen. Sie werden überrollt von einer technologischen Entwicklung, die sich in den kommenden Jahren mit ungebrochener Dynamik Bahn brechen wird. So gesehen ist es höchste Zeit, dass die Hoteliers verstehen lernen, wie die Kommunikation ihrer Gäste wirklich funktioniert.

Wir leben heute auch in einer Gesellschaft, in der zunehmend online bewertet wird. Seit geraumer Zeit gilt das auch für die Güte des Internetzugangs in Hotels, propagieren jedenfalls Portale wie Hotel WiFi Test. Sie haben die Messungen kritisiert. Hat sich seitdem etwas getan?

Nein. Und ich denke, das kann es auch nicht, solange sich die Vorgehensweise nicht verändert. Die Momentaufnahmen, die User von Hotel WiFi Test ins Internet stellen, haben doch im Grunde keine Aussagekraft. Veröffentlichte Geschwindigkeitsmessungen können andere Gäste gewaltig in die Irre führen: In einem Haus, das beispielsweise mit 100 Mbit/s angeschlossen ist, kann ein Gast mit diesem Speed noch lange nicht jederzeit surfen. Sind gleichzeitig viele andere Gäste im Hotel online, verringert sich die Höchstgeschwindigkeit erheblich. Deshalb lässt sich das seriös überhaupt nicht vorhersagen. Auch, wenn Portale wie Hotel WiFi Test das glauben machen wollen.

Wie groß schätzen Sie das manipulative Potenzial ein, das solche Portale auf die Verbraucher haben?

Wie bei den Bewertungsportalen, haben die ins Netz gestellten Kommentare der Gäste auch bei Plattformen wie Hotel WiFi Test ihren Einfluss auf das Verhalten der User. Ungeachtet dessen bin ich der Meinung, dass sich die Qualität des Internetzugangs im Hotel an dem Standard orientieren sollte, den der Gast bei sich zu Hause vorfindet. Auch, wenn das am Ende nicht in jedem Fall zu verwirklichen ist.

Sie vernetzen auch in Deutschland mittlerweile ganze Städte, bekannt ist unter anderem das Projekt München wireless. Wie weit ist die Entwicklung?

Grundsätzlich geht es nicht allein um City WiFi. Ziel ist es, dass sich der Traveller während seiner gesamten Reise – ob am Flughafen, im Taxi, in der U-Bahn oder im Hotel – möglichst nahtlos in einem Netz bewegen kann. Besonders für Geschäftsreisende ist das sehr angenehm. Sie wissen es zu schätzen, dass wir die Datensätze nicht weiterverkaufen, dass wir sie entsprechend gesetzlicher Vorschriften speichern und wieder löschen und dass wir permanent Vorkehrungen zur Sicherheit unserer User treffen. Angesichts von rund 20 Millionen Nutzern im Monat haben wir eine gute Übersicht darüber, wie unser Netzwerk genutzt wird und können die Travel Chains entsprechend analysieren.

Der digitale Check-in ist ein Thema, das sich in der Hotellerie durchzusetzen beginnt. Wie schätzen Sie den Trend ein?

Ich würde mir wünschen, dass der digitale Check-in in der Hotellerie – in Analogie zu dem, was wir vom Fliegen kennen – zur Selbstverständlichkeit wird. Noch ist das nicht der Fall. Und mich irritiert es zuweilen, wenn ich beispielsweise nach einem anspruchsvollen Business-Tag nachts im Hotel ankomme, eigentlich nur noch auf das Zimmer möchte und sich der Check-in dann scheinbar quälend lange hinzieht. Wie schön wäre es, wenn ich die Möglichkeit hätte, vorher per Smartphone einzuchecken, mit Hilfe des Gerätes die Tür meines Hotelzimmers zu öffnen und den Aufenthalt am nächsten Tag dann auch noch mobil zu bezahlen.

Sie stellen Hotels unter anderem iPad-Stationen für ihre Gäste zu Verfügung. Was gab den Anstoß dafür?

Viele Hoteliers neigen dazu, auf jedem Gästezimmer ein iPad bereitzustellen. Das halte ich angesichts der Tatsache, dass heute geschätzte 80 Prozent der Gäste ihre eigenen Tablet-Geräte mitbringen, für vollkommen überflüssig. Viel wichtiger wäre es meiner Meinung nach, stärker auf die Gewohnheiten der Gäste einzugehen. Es bringt nichts, einen 70-Zoll-TV-Bildschirm an der Wand zu haben, wenn die Gäste den Fernseher nicht mit ihren persönlichen mobile devices verbinden können. Wenn sie nicht via IP die TV-Sender empfangen können, die sie interessieren. Mit unseren iPad-Stationen decken wir in den meisten Hotels den Anteil der Gäste ab, die noch nicht über ein eigenes Tablet-Gerät verfügen.

Die technologische Entwicklung wird sich in rasantem Tempo fortsetzen. Auf welche Themen, die in anderen Branchen schon aktuell sind, sollte sich die Hotellerie heute bereits einstellen?

Viele Branchen haben sich mit dem Thema WiFi in den vergangenen Jahren intensiv beschäftigt. Heute finden Sie bei so gut wie jedem Retailer ein professionelles Kundennetzwerk. Mit Blick auf die Nutzung und Integration moderner Services, wie sie Retailer bereits einsetzen, ist die Hotellerie rund zehn Jahre hinterher. Und ich hoffe, dass die Branche der Gastgeber zur Seite schaut und aufwacht. Es geht vor allem um die Analyse von Gästedaten und darum, den Besuchern zielgerichtete, auf die jeweils individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Services bieten zu können. Ich wage zu behaupten: Es gibt auf dieser Welt keinen Hotelier, der wirklich weiß, wo sich seine Gäste während ihrer Internet-Sessions im Hotel online bewegen: Suchen sie nach Restaurants, nach kulturellen Attraktionen oder anderen Freizeitmöglichkeiten? Fragen, die Gäste einst dem Concierge beziehungsweise dem Empfangspersonal gestellt haben, werden heute über das Internet geklärt. Ich bin selbst gelernter Hotelkaufmann und weiß sehr gut, dass sich das Gästeverhalten in den vergangenen Jahren enorm verändert hat. Dem muss die Branche endlich Rechnung tragen. Ich verlasse mich lieber auf die Auskunft einer Suchmaschine als auf die Restaurantempfehlung einer Rezeptionistin, weil ich Wert auf neutrale Beratung lege. Wie Gäste ihre Informationen inzwischen gewinnen und welche das sind, darüber wissen die Hoteliers noch viel zu wenig. Und ich kann den Anbietern der Branche nur dringend empfehlen, sich mit dieser Thematik möglichst zeitnah auseinanderzusetzen und zu Experten für Gästedaten zu werden.

Können die Hoteliers solche Herausforderungen aus eigener Kraft meistern?

Nein, das können sie nicht schaffen. Ich kenne bis heute keine Hotelgesellschaft, die sich bereits umfangreiches Wissen beispielsweise über das Thema Big Data Analysis angeeignet und eine digitale Agenda erstellt hat. Das ändert sich allerdings gerade. Die Steigenberger Hotel Group gab erst kürzlich bekannt, zwei neue Management-Positionen in der Steigenberger Konzernzentrale besetzt zu haben. Das Unternehmen hat auf der Suche nach geeigneten Kandidaten bewusst außerhalb der Hotellerie gesucht, um sowohl den E-Business- als auch den IT-Bereich erfolgreich weiterzuentwickeln. Ich denke, Steigenberger-CEO Puneet Chhatwal hat den Nagel auf den Kopf getroffen, als er sagte: „Wir müssen uns in der digitalen Welt auskennen, um stationär agieren zu können.“ Noch ist das in der Branche nach meiner Kenntnis aber ein Einzelfall.

Finden Sie das Original-Interview hier.